سفر مشتری چیست؟
داده‌ها معمولا توانایی منتقل کردن تجربه‌ها و نارضایتی‌هایی مشتری را ندارند؛ برای اینکه به این اطلاعات دست پیدا کنید، بهترین روش داستان‌سرایی است. در دنیای دیجیتال، نقشه سفر مشتری یک ابزار مفید برای داستان‌سرایی است.
یک نقشه سفر به شما این توانایی را می‌دهد تا خودتان را در جایگاه یک مخاطب تصور کنید و به عنوان یک فرد خارج از سازمان پروسه کاری‌تان را بررسی کنید.
نقشه سفر مشتری، مشتری را در میان استراتژی سازمان‌تان می‌آورد و به شما زمینه‌های کلیدی که نیاز به اصلاح کردن یا رشد دادن دارند را نشان می‌دهد، که این کار باعث پیشرفت مزایای کسب‌وکار شما می‌شود.
فهرست مطالب:
- مقدمه
- نقشه سفر مشتری چه چیزهایی را نشان می‌دهد؟
- یک نقشه سفر مشتری بسازید
- پیش نیازهای نقشه سفر مشتری
- مراحل سفر مشتری
- مرحله‌ی 1: آگاه کردن
- مرحله‌ی 2: ایجاد تعهد
- مرحله‌ی 3: ایجاد دنبال‌کننده
- مرحله‌ی 4: افزایش نرخ بازده
- مرحله‌ی 5: ایجاد انگیزه
- مرحله‌ی 6: دادن پیشنهاد فروش مهم
- مرحله‌ی 7: ایجاد طرفداران برند
- مرحله‌ی 8: ایجاد مروج برند
نقشه سفر مشتری چه چیزهایی را نشان می‌دهد؟
در نقشه سفر مشتری، مخاطب اصلی کسب‌وکارتان وارد سازمان و تشکیلات شما می‌شود و می‌توانید در هر قدم، از توقعات و خواسته‌های او و اینکه چقدر توانایی برآورده کردن آن‌ها را دارید، آگاهی پیدا کنید.
یک نقشه سفر مشتری بسازید
در کسب‌وکارهای موفق، سفر مشتری به صورت اتفاقی پیش نمی‌رود؛ متخصصان در حوزه بازاریابی نقشه سفر را طراحی میکنند و تاکتیک‌های خود را روی آن پیاده میکنند. قبل از اینکه با مراحل نقشه سفر مشتری آشنا شویم، لازم است تا پیش‌نیازهای طراحی نقشه سفر مشتری را بدانید.
قدم اول:
در اولین قدم باید پروسه سفر مشتری را با اهداف اصلی کسب‌وکارتان هم‌تراز کنید.
از کشیدن نقشه راه چه اهدافی را دنبال می‌کنید؟
قصد دارید کدام نیازهای سازمان‌تان را با نقشه سفر مشتری مرتفع کنید؟
قدم دوم:
تمام گزارشات تحلیلی (مثل داده‌های وبستایت آنالیتیکتس) و توصیفی‌‌ای (مثل اطلاعاتی که تیم فروش از رفتار کاربر به شما گزارش دادند) که از کاربران و تجربه‌شان از کسب‌کارتان به دست آورده‌‌اید را کنار یکدیگر قرار دهید. این کار به شما کمک می‌کند که تا حد زیادی به پرسونای مخاطبان‌تان دست پیدا کنید.
در حال حاضر مخاطبان‌تان چگونه با شما تعامل دارند؟
از چه کانالی با شما ارتباط برقرار میکنند؟
از کجا علاقه‌شان را نسبت به سازمان، محصول یا خدمات شما از دست دادند؟
قدم سوم:
یک لیست از کانال‌ها و نقاط تماس‌تان با مشتری تهیه کنید؛ به هر لحظه که یکی از مخاطبان شما با سازمان‌تان وارد تعامل شد، نقطه تماس می‌گویند.
نقطه تماس مثل: بازدید کردن از وبسایت شما، تماس با یکی از کارمندان شما، شرکت در مراسم و رویدادهای شما و…
قدم چهارم:
یک نقشه همدلانه بسازید که بررسی کند در هر قسمت، مخاطب چه احساساتی را تجربه می‌کند. همان‌طور که به اعمال وخواسته‌های مخاطب توجه می‌کنید، باید به احساسات و تفکرات اون نیز دقت داشته باشید.
قدم پنجم:
سفر مشتری را در قالب یک سیر زمانی خلاصه کنید؛ حتی می‌توانید این سفر را در قالب یک ویدیو یا یک نقشه خلاقانه نشان دهید.
هدف از این کار این است که در ساده‌ترین حالت ممکن، حرکت مشتری را در کانال‌ها و نقاط تماس و همچنین احساساتی که از تعامل با شما در یک بازه زمانی مشخص تجربه کرده است را نشان دهید.
قدم ششم:
خلاصه‌ای که تهیه کردید را بارها و بارها بازنویسی کنید تا به یک نمونه تقریبا کامل دست پیدا کنید؛ سپس از آن یک نمونه تصویری باکیفیت تهیه کنید.
قدم هفتم:
نقشه سفر مشتری را به کار گیرید و به دیگران نیز تعمیم بدهید. شما باید بتوانید از نقشه‌ای که طراحی کرده‌اید درجهت رشد کسب‌وکارتان استفاده کنید.
برای اینکه اطلاعات کامل‌تری از این موضوع به دست آورید، می‌توانید مطلبی را که سایت socialmediatoday منتشر کرده است را مطالعه کنید.
مراحل سفر مشتری
مرحله‌ی 1: آگاه کردن
اولین قدم در شروع سفر مشتری این است که او از مرحله بی‌تفاوتی و ناآگاهی، به مرحله شناخت گذر کند. برای عبور از این مرحله می‌توانید از تاکتیک‌هایی مثل تبلیغات، بازاریابی رسانه‌های اجتماعی و بازاریابی جست‌وجو، استفاده کنید.
مرحله‌ی 2: ایجاد تعهد
تنها ایجاد آگاهی برای جلب توجه مشتری کافی نیست؛ باید بتوانید با یک برنامه بازاریابی هوشمند توجه مشتری را جلب کنید. برنامه بازاریابی مثل پست اینستاگرام، وبلاگ، پادکست و…
مرحله‌ی 3: ایجاد دنبال‌کننده
در مرحله بعدی از سفر مشتری، افراد باید از مرحله شناخت و جذابیت به مرحله دنبال‌کننده یا مخاطب بروند. دنبال‌کننده کسی است که شما می‌توانید با او گفت‌وگو داشته باشید.
مرحله‌ی 4: افزایش نرخ بازده
در این مرحله باید تلاش کنید تا سطح تعهد مخاطب را با درخواست مقدار کمی پول یا زمان بالا ببرید. توجه داشته باشید که هدف در این مرحله به دست آوردن سود نیست، بلکه افزایش میزان ارتباط است.
مرحله‌ی 5: ایجاد انگیزه
به کمک کمپین‌های بازاریابی برای مخاطب انگیزه ایجاد کنید تا از محصول و خدمات شما استفاده کند. اگر در این مرحله مخاطب از محصول یا خدمات شما استفاده نکند، نمی‌تواند طرفدار شما شود و کالا یا خدمات دیگری را از شما خریداری کند.
مرحله‌ی 6: دادن پیشنهاد فروش مهم
در این مرحله فقط افرادی که با برند و سازمان شما ارتباط برقرار کرده‌اند، حاضرند برای شما هزینه و زمان بیشتری را صرف کنند. به دلیل ایجاد ارتباط بین شما و مخاطب، می‌توانید پیشنهادات فروش مهم‌تان را ارائه دهید.
مرحله‌ی 7: ایجاد طرفداران برند
اگر بتوانید رابطه دوستانه و خوبی با مشتریان‌تان برقرار کنید، آن‌ها به طرفداران برند شما تبدیل می‌شوند. با عرضه‌ی مداوم محصول و خدمات باکیفیت می‌توانید این رابطه را حفظ کنید.
مرحله‌ی 8: ایجاد مروج برند
سازمان شما به بخشی از زندگی مروجان برند تبدیل شده است و آن‌ها از هر روشی استفاده میکنند تا علاقه خود را به برند شما نشان دهند. زمانی که شما با ارائه خدمات و محصول باکیفیت برای او ارزش قائل می‌شوید، او نیز حاضر است برای شما پول و زمانش را صرف کند.
نقشه سفری که توضیح دادیم راهی عالی برای برنامه‌ریزی مسیر مشتریان شما از مرحله بی‌تفاوتی به مرحله مروجان برند است.
برای خواندن مطالب بیشتر، بلاگ رابین را دنبال کنید.
دیدگاه خود را بنویسید